Kohtaamisen laatu ei ole hoidon sivuseikka

Sosiaali- ja terveydenhuollossa puhutaan paljon resursseista, rakenteista, hoitoketjuista ja vaikuttavuudesta. Vähemmälle huomiolle jää silti usein yksi aivan perustava asia: kohtaamisen laatu.

Kohtaamisesta puhutaan joskus kuin se olisi hoidon pehmeä lisäosa. Ikään kuin tärkeä, mutta toissijainen. Näin ei kuitenkaan ole. Etenkin lääkärin ja potilaan suhteessa kohtaamisen laatu vaikuttaa suoraan siihen, mitä ihminen uskaltaa kertoa, mitä hän jättää sanomatta, miten luottamus syntyy ja kuinka hyvin hoito voi ylipäätään onnistua. Tutkimusnäyttö tukee tätä: lääkärin kommunikaatiotaidoilla on yhteys hoitoon sitoutumiseen, ja potilas–ammattilaissuhteella on myös mitattava, tilastollisesti merkitsevä yhteys hoitotuloksiin.

Hyvä hoito ei siis synny vain oikeasta diagnoosista tai tarkoituksenmukaisesta hoidosta. Se rakentuu myös siitä, kokeeko ihminen tulevansa kuulluksi, ymmärretyksi ja vakavasti otetuksi. Jos tämä kokemus puuttuu, vastaanotolla voidaan tehdä teknisesti paljon oikein ja silti epäonnistua jossain olennaisessa.

Kysymys ei ole pienestä sävyerosta. Huono kohtaaminen voi olla juuri se hetki, jolloin potilas päättää olla kertomatta kaikkea. Hän ehkä jättää mainitsematta oireen, joka häntä eniten pelottaa. Hän ei enää kysy sitä, mitä tuli kysymään. Hän nyökkää, vaikka ei oikeastaan ymmärrä tai luota. Ulospäin tilanne näyttää sujuvalta. Sisäisesti yhteys on jo katkennut.

Tämä on lääkärin ja potilaan suhteessa ratkaisevaa. Hoito ei nimittäin tapahdu vain tutkimuksissa, lausunnoissa ja lääkemääräyksissä. Se tapahtuu myös siinä, syntyykö vastaanotolla tunne, että tässä saa olla ihminen eikä pelkkä tapaus. Jos ihminen kokee olevansa vain oireidensa, laboratoriotulostensa tai riskitekijöidensä summa, jotain tärkeää jää helposti tavoittamatta.

Sama pätee koko palvelujärjestelmään, mutta lääkärin vastaanotolla tämä tiivistyy erityisellä tavalla. Siellä ollaan usein hauraassa tilanteessa: kivun, epävarmuuden, pelon, häpeän tai uupumuksen keskellä. Juuri silloin kohtaamisen laatu punnitaan. Ei vasta sitten, kun kaikki muu on jo kunnossa.

Me tunnistamme tämän myös omasta elämästämme. Lähes jokainen aikuinen on kokenut huonoa kohtaamista. Hetkiä, joissa ei tullut kuulluksi. Tilanteita, joissa oma huoli ohitettiin liian nopeasti. Kokemuksia siitä, että piti puolustaa itseään juuri silloin, kun olisi tarvinnut tulla kannatelluksi. Olemme myös selvinneet niistä. Mutta emme ilmaiseksi.

Huonoista kohtaamisista toipuminen vaatii usein enemmän kuin ulospäin näkyy. Se voi vaatia itsensä kokoamista jälkikäteen. Se voi vaatia läheisen tukea, jotta uskaltaa hakea apua uudelleen. Se voi vaatia pitkän sisäisen työn sen tunnistamiseksi, ettei vika ollutkaan omassa tavassa puhua, vaan siinä, miten tuli kohdatuksi.

Siksi kohtaamisen laatu ei ole vain inhimillinen ihanne. Se on käytännöllinen ydinkysymys. Kun potilas kokee olonsa turvalliseksi, hän uskaltaa kertoa enemmän. Kun hän kokee tulleensa vähätellyksi, hän sulkeutuu. Hyvä kohtaaminen ei poista sairautta, menetystä tai elämän kohtuuttomuutta. Mutta se voi ratkaista sen, jääkö ihminen yksin vai syntyykö yhteistyö, jonka varaan hoito voi rakentua.

Tästä seuraa myös vaikeampi kysymys: kuinka paljon huono kohtaaminen on yksilön ongelma ja kuinka paljon järjestelmän tuottama ilmiö? Jos vastaanotolla ei ole aikaa, jos työ ohjautuu liiaksi kirjaamiseen, suoritteisiin ja kiireen hallintaan, kohtaamisen laatu ei heikkene vain siksi, että joku ammattilainen olisi välinpitämätön. Se heikkenee myös siksi, että järjestelmä alkaa suosia prosessin sujuvuutta ihmisen kuulemisen kustannuksella.

Tämä on tärkeää sanoa ääneen myös ammattilaisten vuoksi. Kohtaamisen ongelmaa ei pidä sysätä yksin heidän syykseen, jos työn rakenteet tekevät aidosta läsnäolosta jatkuvasti vaikeampaa. Silti juuri tässä näkyy työn eettinen ydin: ihminen ei tule vastaanotolle ensisijaisesti järjestelmän logiikkaa varten. Hän tulee saadakseen apua.

Siksi kohtaamisen laatua ei pitäisi käsitellä lisäarvona. Se on perusta. Ei pehmeä reunahuomio, vaan osa hoidon laatua, vaikuttavuutta ja luotettavuutta. Jos tämä unohtuu, vaarana on, että järjestelmä alkaa hoitaa prosessia paremmin kuin ihmistä.

Aiheesta lisää syksyllä ilmestyvässä kirjassani Toipumisorientaatio – Kohtaamisen käsikirja. Kustantajan sivulla kirjan ilmoitetaan ilmestyvän 15.10., ja lisätiedot löytyvät tästä linkistä. Kaikkea hyvää,

Markus